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Existen dos motivos muy importantes para evitar las colas y las aglomeraciones en tu tienda: la primera, es que a nadie le gusta esperar y, la segunda, está dada por el efecto pandemia que vivimos actualmente donde predomina la necesidad del distanciamiento social; por ello, la atención debe ser rápida para que el aforo de tu local no se vea saturado y puedas cumplir con éxito las normativas de salud vigentes. 

Las colas como tal, no son el problema, ya que estas siempre se van a dar, sobre todo cuando la tienda es muy concurrida y/o durante las horas pico, el verdadero problema se genera cuando los procesos internos del negocio y los tiempos de atención lentos impiden que la atención sea ágil pudiendo afectar negativamente en la experiencia de compra de tus clientes.

Si eres dueño de una tienda física debes ser consciente del diseño de tu local y preparar a todo tu personal para saber distribuir a las personas cuando se forme una larga fila, ya sea para ingresar o pagar.


Estar preparado para estas situaciones te ayudará a enfrentar óptimamente eventos como, por ejemplo, la campaña navideña, donde las tiendas se suelen llenar, además ahora es habitual observar en cualquier negocio, ya sea grande o pequeño, distancias de 1 metro o 1.5 metros entre las personas cuando se hace una fila, y esto da la percepción de que se vean mucho más largas de lo que realmente son. 

Ten presente que un comprador siempre tiene cierta predisposición para mantener un orden en la atención, pero no significa que lo disfruten y las malas experiencias surgen cuando la cola no avanza o lo hace muy lentamente, lo que puede ocasionar que aborten las compras y afecten directamente tus ventas. 

Respecto a lo que hemos planteado, surgen estas preguntas:

¿Qué es el tiempo de espera?

El tiempo de espera hace referencia al tiempo en que un cliente pasa en tu establecimiento hasta que un trabajador lo atienda para completar una transacción, el tiempo para ingresar a la tienda o esperar para obtener una información.

¿Cuánto tiempo está dispuesto a esperar el cliente?

Las personas compran en una Pyme (ferretería, tienda de accesorios de mascotas, minimarket, tienda de ropa, etc.) por 2 motivos principalmente: proximidad y menos gente, si uno va a un supermercado un sábado por la tarde sabe que probablemente las colas serán largas y deba esperar varios minutos hasta llegar a caja, lo mismo pasa si una persona decide comprar en un Centro Comercial o en un Mall. Si eres una Pyme no te puedes dar el lujo de demorarte en la atención, esta diferenciación te hará competir con los grandes retails. Ten en cuenta que el tiempo de espera es el principal factor que influye en la opinión del cliente sobre la calidad del servicio.

Las colas son una forma de gestionar grandes volúmenes de personas de forma ordenada y acá te dejamos algunas recomendaciones para reducir las aglomeraciones y el tiempo de espera de tus clientes.


1. Aumenta la velocidad de atención en caja

Esto con el objetivo de que el proceso de concretar una compra o una transacción sea un momento agradable, rápido, eficiente, que equilibre la calidad de tus productos con la calidad de servicio que brindas en tu tienda.

-Utiliza un sistema con punto de venta: un sistema con punto de venta es una herramienta eficaz para maximizar la velocidad de atención en caja, ya que procesar una venta es tan sencillo como como digitar o pistolear el código del producto, seleccionar la forma de pago, emitir en pocos segundos el comprobante de venta y ¡listo! entregas el producto y sigues con la atención.

-Integra facturación electrónica: que tu sistema de punto de venta integre facturación electrónica, de esta forma no tendrás que entregar boletas o facturas manuales, ahorrando mucho tiempo en la atención, tus clientes y tus cajeros te lo agradecerán. Aprovecha estas herramientas y ¡dile adiós al papel!

-Implementa los equipos adecuados: para trabajar óptimamente es importante que habilites a tus trabajadores de las herramientas adecuadas, y de esta forma, simplificar procesos. Por ejemplo, puedes habilitar dentro de tu punto de venta una pistola escáner, la gaveta de dinero o una impresora térmica que contribuirá a que la cola avance más rápido. 

-Facilita diferentes medios de pago: no sólo te limites a recibir efectivo, ahora existen muchas alternativas para aceptar pagos por otros medios, agrega formas de pago con códigos QR, acepta tarjetas de débito, tarjetas de crédito o transferencias bancarias, las personas cada vez llevan consigo menos efectivo y las compras con tarjeta son más ágiles, ya que tu cajero no tendrá que entregar vuelto, además si en caja no tienes suficiente efectivo, también causará demora y malestar al momento de la atención.  Este último punto cobra real importancia en nuestra actualidad, ya que como lo mencionamos desde un comienzo, producto de la pandemia los medios de pago más seguros están siendo los contactless (pagos sin contacto), donde tenemos menos puntos de contacto físico durante el proceso de compra-venta con nuestros clientes.

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2. Mantén tu stock actualizado

Debes trabajar con tecnología que te ayude a tener un inventario actualizado. Imagina que en caja y listo para pagar, un cliente decida cambiar la talla de un producto, ir al pasillo o al almacén para buscar la talla correcta, no sólo demandará tiempo del vendedor o del cajero, sino que también, afectará a todas las personas que estén esperando detrás de ese cliente para ser atendidos, para evitar estas situaciones te recomendamos lo siguiente: 

-Apóyate de un sistema con control de inventario: asegúrate de contar con un sistema de ventas online que integre control de inventario, así tendrás un control de todas las entradas y salidas de tu mercadería, eso te permitirá tener un inventario actualizado. 


Volviendo al ejemplo anterior, permitirá a cualquier miembro de tu equipo consultar el stock en tiempo real desde cualquier dispositivo con acceso a internet, sin necesidad de desplazarse al almacén, dando una respuesta acertada al cliente y permitirá al cajero actuar rápidamente para hacer el cambio y continuar con la venta.

-Mantén tus productos ordenados por categoría: una tienda ordenada generará una compra placentera, donde el cliente podrá ubicar de forma más sencilla los productos y agilizará su tiempo dentro de la tienda. No dejes tus góndolas o estanterías vacías, verifica tu stock y realiza las reposiciones de mercadería oportunamente.

-Es esencial que tus trabajadores tengan fácil acceso para consultar el stock: esto mejorará considerablemente el servicio al cliente, ahora existen sistemas de ventas que permiten consultar el stock incluso desde un celular o una tablet, con esas herramientas tus trabajadores podrán resolver las dudas de cualquier cliente incluso en pasillo, brindando así una respuesta rápida sin la necesidad de que el cliente se acerque al mostrador para hacer una consulta tan básica como consultar cuál es el stock de un producto.

Conocer el inventario actualizado debería significar una prioridad dentro de cualquier Pyme que aspire a crecer en ventas y a crear una excelente experiencia de compra. Poder responder en qué sucursal tienes un producto o dejar las góndolas vacías por falta de stock impactarán directamente en tus ventas y en la rapidez de atención que brindes a tus clientes.

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3. Señalización correcta dentro y fuera de tu tienda

Distribuye correctamente los espacios en tu tienda, de tal forma que el tránsito dentro de tu local dirija a las personas a través de una experiencia ordenada, apoyate de señalética que proporcionen información a tus clientes de a dónde y cómo dirigirse.

-Stickers informativos: una fórmula efectiva para mantener una cola ordenada y sobre todo respetando el distanciamiento social, es mediante señalización en el piso, como stickers, ya sean de líneas, círculos o con frases, son una buena medida para recordarles a las personas que deben mantener una cierta distancia entre ellos. También puedes utilizar cartelería en mamparas o en el punto de caja.

-Aforo: el aforo es la máxima capacidad que puede albergar un establecimiento, coloca el aforo en un lugar visible dentro y fuera de tu tienda, además si dada las circunstancias haz reducido el aforo, también indícalo, así las personas comprenderán que deben esperar un poco más para entrar a tu establecimiento. 

-Entrada y salida: las flechas de circulación también son muy efectivas para ordenar el tránsito tanto al entrar como al salir de una tienda, guiar el recorrido de tus clientes evitará congestión o cuellos de botella, si es posible ten puertas exclusivas de entrada y de salida. Tampoco olvides colocar cartelería en puntos altos y visibles de la entrada, salida o de la caja, cualquier apoyo visual a tus clientes hará su compra más agradable.

-Horario de atención: deja claro cual es el horario de apertura y cierre de tu negocio, así tus clientes tomarán en consideración las horas que más se le acomoden para acudir a realizar una compra. Además debes considerar tener un horario pensado en base a las necesidades del cliente, el tiempo de compra dentro de una ferretería es menor que el de un retail de ropa.

La señalización tendrá una influencia directa con las aglomeraciones y colas dentro de tu tienda, por eso pon en práctica esos consejos y asegura una experiencia 100% satisfactoria.


4. Abre otras cajas si los tiempos de espera son un poco más largos de lo habitual

Abrir otro punto de caja no necesariamente implica tener siempre disponible un computador adicional, felizmente ahora existen nuevas tecnologías.

-Habilita puntos de venta móviles: que todo el personal esté preparado para vender en horas picos con equipos ultra prácticos y efectivos como un smartphone o una tablet, ahora esto es posible, ya que los sistemas de venta modernos ofrecen la posibilidad de agregar dispositivos móviles de punto de venta cuando sea necesario. 


De esta forma podrás habilitar las personas que consideres necesarias en caja, atendiendo, cobrando y vendiendo en simultáneo, sin duda una solución que hará avanzar velozmente la cola.

-Agrega puntos para atención de procesos complejos: una cola de clientes que solo compran generalmente fluye rápido, por otro lado, los procesos complejos como cambios, devoluciones, pedidos personalizados, reclamos, etc. pueden llevar mucho tiempo y ralentizar considerablemente una fila. Por tanto, para no afectar las compras que realizan los otros clientes, debes contar con un módulo o un espacio para atender estos casos que pueden demorar más tiempo en su atención.

Debes anticiparte y estar preparado para actuar antes que los clientes manifiesten sus quejas por la demora en la atención.

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5.  Atiende por orden de llegada

No hay peor sensación que estar esperando pacientemente en una fila para ser atendido y que alguien se intente colar dentro de ella, por eso haz que tus trabajadores y clientes respeten las reglas para crear un ambiente amigable y respetuoso.

-Primeros en llegar primeros en ser atendidos: como lo mencionamos anteriormente, se debe respetar el orden en la fila, y atender por orden de formación, esta es la forma más justa de establecer una atención imparcial a tus clientes.



-Atención preferencial: para toda regla existe una excepción, esto aplica a la atención preferencial. Intenta habilitar una caja para atender con mayor prontitud a personas que así lo requieran, como son los adultos mayores, mujeres embarazadas o personas con alguna necesidad de atención especial. Así mismo, tu personal debe estar capacitado para identificar a estas personas y atenderlas con la calidad y rapidez que merecen.

-Haz que la cola se sienta más corta: múltiples estudios demuestran cómo se sienten las personas mientras esperan en una fila, y por lo general, cómo se sienten, es más importante que la duración real de la espera, dado que el entorno puede cambiar la percepción de las personas sobre lo rápido que pasa el tiempo, toma en cuenta estos consejos para mejorar la percepción de tus clientes: 

  • Reproduce música agradable de fondo.

  • Interactúa o haz que tus trabajadores generen interacción con las personas que esperan en la fila. Se ha descubierto que la interacción personal ayuda a reducir el estrés derivado de la espera. 

  • Ten un entorno entretenido, como es exhibir mercadería atractiva cerca de los puntos de caja o instala pantallas o televisores que muestran tus promociones o productos. 


6. Optimiza la cantidad de personal

Tener el personal adecuado para cada momento del día, semana o temporada sin duda hará que todo fluya más rápido, entre más manos trabajando, más rápida será la atención.

Conocer tu historial de ventas también será fundamental para considerar más personal en el horario o en aquellas fechas en las que tus ventas experimentan ciertos picos por la alta demanda. La planificación en este sentido será tu mejor aliado para contar con el personal ideal según tu histórico de ventas, no dejes las cosas al azar o por corazonada, apóyate de un sistema de ventas que brinde reportes confiables de a qué hora o qué días tus ventas se incrementan, prepara a tu personal, acomoda los horario o contrata más trabajadores de ser necesario, lo importante es que cuentes con la capacidad para atender a todos los clientes que visiten tu tienda sin descuidar la calidad del servicio.


Las colas afectan negativamente la experiencia de los clientes en la mayoría de las industrias, pero especialmente en las Pymes. Se considera que los supermercados son los que causan más problemas de colas, seguidos de cerca por las tiendas de moda y de servicios. Además las largas colas se encuentran entre los principales contribuyentes a la pérdida de ingresos en las tiendas.

Lo positivo, es que las largas colas a veces pueden significar algo bueno; significa que tu negocio es popular, por eso todos quieren comprar allí, sin embargo, para tus clientes, las largas filas significan un servicio lento, aburrimiento y empleados estresados, pero puedes dar un paso en la dirección correcta al reducir los tiempos de espera siguiendo las recomendaciones anteriores. 

También aprovecha al máximo las oportunidades de compra impulsiva, habilita cerca de las cajas productos complementarios, accesorios, productos que sean atractivos para las personas que esperan en una cola, así no solo se distraen, sino también, aumentan su ticket promedio.

¡Sigue estos consejos y cuéntanos tu experiencia! apoyate de herramientas como Bsale y agiliza tus ventas con un Punto de Venta rápido, económico y amigable.

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